Os piores tipos de clientes e como lidar com eles

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PiorClienteAponte-me um vendedor e eu lhe aponto um cliente dele que lhe faz a vida negra sempre que tem que fechar um novo negócio. Todo vendedor conhece a sensação de lidar com clientes insuportáveis, mal-educados, que tentam tudo-por-tudo nos mandar abaixo e estão constantemente a desvalorizar a nossa função. No entanto não deixam de nos comprar e por isso lá temos que os suportar. Esta semana o meu artigo apresenta alguns perfis de clientes que queremos evitar. Mas será mesmo que queremos? Não é mais fácil saber como lidar com ele? Tenho um ditado que partilho com todos os vendedores que conheço e aconselho: “Nós não temos que ser amigos dos nossos clientes. Temos é que conseguir que eles confiem em nós e que compre o que vendemos ao melhor preço.”

Assim sendo, eis os tipos de clientes que identifiquei e como devemos lidar com cada um deles:

Perfil nº1 – Ele não sabe o que quer e não tem noção do problema

No começo você vai achar que ele é o cliente ideal. Cheio de tempo e vontade de escutar o que você tem para dizer. É tipicamente o cliente que permite apresentar não um, mas vários projetos ou ideias em simultâneo e a cada projeto ou ideia que apresenta, ele fica mais e mais interessado em conhecer todos os detalhes possíveis. Você começa a ficar com uma sensação de alegria e de sentimento que finalmente encontrou o seu “cliente-perfeito”. Mas isso começa a ficar complicado quando você, depois de lhe enviar as propostas comerciais que ele pediu, tenta ir para o próximo nível e não acontece nada. Liga-lhe várias vezes e ele está em reunião ou ocupado com uma outra chamada. Envia emails e não obter respostas. Quando finalmente consegue que ele lhe atenda o telefone, toda aquela doçura e avidez em putativamente querer comprar tudo o que vende desapareceu. Diz-lhe que afinal depois de uma análise mais profunda das propostas que enviou, descobriu que “afinal” não tem orçamento disponível para avançar com nenhuma das propostas. Pede-lhe de forma evasiva que somente volte a contatá-lo no final do primeiro trimestre do ano seguinte.

Dica para trabalhar com este tipo de cliente: Quando estiver a negociar com este tipo de cliente, sugiro que apresente um valor que seja o dobro do que normalmente apresenta. Como ele vai rechaçar o preço e dizer que não tem orçamento, você pode sempre “oferecer” um desconto de 50% sobre o preço. Outra dica importante é reduzir o número de propostas ou ofertas em simultâneo que apresente. Como o cliente como não sabe o que quer, tem uma excelente forma de ser o guia sobre o que ele deve comprar e em que fase. Assim cada proposta é um caso e o seu funil de vendas não vai sofrer um baque tão grande quando não conseguir fechar os negócios.

Perfil nº 2 – Não teve oportunidade de obter a confiança do seu cliente.

Já são diversos os artigos que escrevi sobre como obter a confiança do seu cliente antes de conseguir fazer a venda. Quando lida com este tipo de cliente, normalmente a sua postura é de desconfiança, suspeição sobre as ideias que apresenta e por mais provas que possa apresentar, não é suficiente para ele acreditar no que diz.

Dica para trabalhar com este tipo de cliente: comece a trabalhar em pequenos projetos. Sim, não parta logo para o negócio da sua vida. Questione sobre pequenos problemas que ele queira ver resolvido e resolva. A confiança é uma escada que se sobe degrau a degrau e não vale a pena pular degraus intermédios. Aos poucos vai conquistar a confiança dele porque ele vai ficar a conhecer-te e a validar que o que diz pode ser feito.

Perfil nº 3 – O cliente com expectativas muito elevadas

Este tipo de cliente é por norma, o tipo obsessivo-compulsivo. As principais características dele são: a) você não tem vida própria. Existe para servi-lo; b) se não responder aos emails que ele envia as 04h00 da manhã em menos de 10 minutos ele vai achar que não está interessado em trabalhar e que não lhe dá valor nenhum; c) que cada proposta apresentada contenha uma oferta única, criada a medida dele e que seja o melhor que fez desde sempre; d) que todo e qualquer projeto que ele compre deve ser colocado como uma prioridade máxima dentro da empresa; e) considera-se o seu melhor cliente e mesmo que esteja numa reunião e ele lhe telefonar, deve sair da mesma e atender a chamada.

Dica para trabalhar com este tipo de cliente: pesquise na net muito bem este tipo de cliente. Procure saber o que outras empresas que prestaram serviços para ele dizem. Se ele tem este perfil, acredite que há quem escreva sobre isso. Fale com algum outro fornecedor dele, fale com a empresa que fornecia o mesmo serviço ou produto que vai fornecer para saber porque deixaram de vender. Se mesmo assim quiser se tornar seu fornecedor, deve então logo quando começar a detetar estes sinais, deixar claro qual a forma como a sua empresa trata todos os clientes. Quando este cliente contata-lo, não pareça tão “disponível”. Por vezes deixe passar algum tempo ou mesmo rejeite uma chamada. Quando retornar o telefonema, explique que estava ocupado e que o seu tempo é importante e deve ser usado para contatar e gerir outros clientes tão importantes como ele.

Perfil nº 4 – O cliente quer isso para ontem

Não conheço nenhum vendedor que num ato desesperado de conseguir fechar o negócio “baixa as calças” para o cliente quando ele pergunta: “Consegue entregar isso em ‘X’ dias?” e o vendedor mesmo sabendo que não vai ser possível, aceita. Depois começa um martírio. Como o produto ou serviço não vai ser entregue na data assumida, são telefonemas, emails e reuniões de ponto de situação que desde o início ao fim são um rol de ofensas e conflito, pois agora a culpa pelo atraso é sua. Reveja o perfil do cliente com as expectativas elevadas.

Dica para trabalhar com este tipo de cliente: negoceie corretamente os prazos de entrega. Não vale a pena você estar a assumir um prazo irrealista ou impossível de cumprir. Já passei por esta situação e descobri que na maioria das vezes (exceto aquelas que estamos a responder a um caderno de encargos onde está explicita a data de entrega), o cliente está simplesmente a nos testar. Diga exatamente a data que pode entregar o que lhe é pedido. Se ele não aceitar, tente obter uma data que seja razoável para as duas partes. Depois de assumir esta data, faça tudo para cumprir. Se for o caso de conseguir entregar antes do tempo, a sua credibilidade irá sofrer um acréscimo muito positivo.

Perfil nº 5 – O cliente avarento e forreta (ou pão-duro)

É no meu entender o pior tipo de cliente que existe. Está sempre a barganhar alguma coisa e a tentar transformar o produto ou serviço que vende em mercadoria sem valor. Apesar de criar uma proposta a medida do seu problema, ele acredita que o que lhe está a comprar, qualquer outro fornecedor no mercado vende a metade do preço. Mal você começa a explicar o que vende e como poderá ajudá-lo a ultrapassar a dificuldade, ele replica a dizer que se contratar o sobrinho ou o filho de um empregado irá ter a mesma coisa por 1/5 do valor. É verdadeiramente o “Tio Patinhas” dos clientes associado ao Sr. Nonô Correia da novela Amor com Amor se Paga. Muitas vezes este cliente irá pedir para lhe oferecer uma amostra grátis ou deixá-lo usar o serviço por um tempo (de graça) para avaliar se realmente o que quer vender é bom. Cuidado

Dica para trabalhar com este tipo de cliente: a não ser que esteja desesperadamente necessitado de trabalhar de graça para este tipo de cliente, faça valer o seu produto ou serviço. Não vale a pena negociar com este tipo de cliente. Há um ditado que diz: “Não discuta com um imbecil. Primeiro porque ele vai tentar trazer-te para o nível dele e segundo, vai ganhar-te por ter uma grande experiência.” Se ele realmente está interessado em ter o seu produto, então que pague por ele. Evite as amostras grátis. Evite deixar usar o serviço sem pagar. Se vai usar o serviço, então que faça o pagamento antecipadamente e assim pode oferecer um ou dois meses adicionais, sem lhe cobrar mais por isso. Acredite que para cada cliente que não queira pagar pelo que vende, há pelo menos mais dois que querem pagar.

Perfil nº 6 – O cliente verbal e emocionalmente mal-educado

Numa primeira impressão, este tipo de cliente parece ser tão normal como qualquer outro bom cliente. Mas a medida que a conversa vai evoluindo, você começa a detetar alguns sinais de paranoia. Como? Algumas das respostas que vai obtendo começam a ser iniciadas ou terminadas com palavrões. Pior, quando envia a proposta e lhe telefona a perguntar o que ele achou, começa um rol de palavrões sobre o quão alta é a sua proposta e se realmente você não está a fazer pouco da cara dele. Ele começa a gritar e a lhe chamar nomes pouco usuais num processo de negociação e você, depois de ouvir isso, pergunta-se “mas o que é que eu fiz para estar a ouvir isso?

Dica para trabalhar com este tipo de cliente: se gosta de ser maltratado ou tem espirito de masoquista, então este é o seu cliente ideal. Se não é nem uma nem outra coisa, então o meu conselho é só um: FUJA o mais que puder deste tipo de cliente. Ele nunca irá falar bem de si a ninguém. Todas as vezes que ele estiver com alguém que precise do seu serviço, irá falar mal e mais uma série de outros palavrões para te descrever. Mesmo que tenha feito um excelente serviço ou que o produto seja mesmo bom, ele nunca vai falar bem dele.

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One Response to "Os piores tipos de clientes e como lidar com eles"
  1. Murilo diz:
    Excelente texto, bastante realista. Um assunto também bastante extenso, pois cada perfil tem suas variações.

    Particularmente, associo ao perfil #1 um tipo bastante perigoso: o cliente que não é o decisor, não tem intenção de compra, só chama o fornecedor e toma MUITO o seu tempo para fazer projetos e propostas que não serão fechadas, apenas para mostrar ao seu superior (Gerente ou Diretor da empresa) que está trabalhando e estudando melhorias …

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